Голоса зовут меня

Насколько громко прозвучат голосовые технологии в сборном хоре AI- и UX-технологий?

Несколько лет назад голосовые технологии представлялись прорывной, disrupt-темой для потребительского рынка, в том числе рынка финансовых услуг. Действительно, многообещающее развитие искусственного интеллекта достаточно явно и ярко проявляется в этом направлении. Значительно продвинулся функционал и улучшились бизнес-метрики банковских колл-центров, в том числе во не вполне чистоплотных кейсах автоматических исходящих обзвонов; эти технологии взяли на вооружении и мошенники — с чем я лично, как и наверняка многие из вас, уже сталкивался. 

Достаточно успешными оказались «мобильные секретари», которые приняли вызов и дают достойный отпор спамерам. Первым с таким решением вышел на рынок оператор «Тинькофф Мобайл», причем со временем он сделал этот сервис доступным не только клиентам экосистемы «Тинькофф», но и всем желающим. Выступая на конференции по разговорному ИИ Conversations 2021, Александр Кожевников, руководитель платформы голосовых роботов «Тинькофф», озвучил привел такие данные: в рамках собственной экосистемы мобильного секретаря подключили уже более миллиона клиентов, и в течение 2022 года ожидается подключение такого же числа внешних пользователей. 

Хорошо растет рынок голосовых колонок и прочих смарт-устройств. Согласно данным исследования компании Just AI, на конец 2021 года в личном пользовании россиян находилось около 4 млн таких девайсов, причем 3 млн из них были приобретены за последний год; доминирующим поставщиком стал «Яндекс» (63%). Всего же число пользователей голосовых интерфейсов в России оценивается в 50 млн, 80% из них используют для этой цели смартфон. 

Что же касается идеи сделать разговорные интерфейсы новым (возможно, приоритетным) способом взаимодействия клиентов с банками, здесь картина пока не столь радужная. Многие новости на эту тему модно назвать дежурно представительскими, если не сказать пустыми. Вот ассистент Альфа-Банка заговорил голосом Бреда Питта (актера дубляжа Всеволода Кузнецова), а помощник ВТБ — голосом Роберта Дауни-младшего (актера Владимира Зайцева). Есть и такие проекты, которые иначе как абсурдными не назовешь. К Международному дню Земли 22 апреля Сбер запустил новый ESG-навык: виртуальные ассистенты Салют теперь помогут разобраться в вопросах экологичного поведения и получить полезные советы на каждый день. Серьезно, это то, что действительно нужно вашим клиентам? 

У Альфа-Банка новость поинтереснее: у голосового помощника появились навыки оплаты своего мобильного счета и получения информации по ипотеке. Окей, но почему голосовые навыки уровня студенческого хакатона появляются только через полгода после запуска сервиса? 

Что-то здесь не так… Или ожидания от голосовых интерфейсов преувеличены, или потребитель не созрел, или же банки не уделяют этой возможности должного внимания. Инвестируют ресурсы скорее в экспериментальном, пилотном режиме. Возможно, инициативу подхватит BigTech — собственно, изначально наиболее успешно развивали голосовые интерфейсы и устройства именно технологические гиганты Amazon, Google, Apple, а также Alibaba и другие китайские компании. В России такой потенциал есть прежде всего у компании «Яндекс», обладающей серьезными компетенциями в работе с голосом (его технологии используют и банки) и претендующей на позиции в финтехе. 

Кстати, и «Яндекс», и даже Сбер предоставляют сторонним компаниям доступ к своим речевым технологиям. Этот инструментарий предназначен скорее для IVR и сценариев клиентской поддержки, но как знать: быть может, этим сумеет воспользоваться амбициозный финтех-стартап и стать «первым голосовым» банком?

zaimsrazu
pepic
zaimigo
zaimexpress
kapitalina
SmartMoney
credito24
zaimer
zaim24na7
ucenter
telezaim
prostozaim
platiza
otnal
nadodeneg
migcache
mck
maxcredit
everwell
ekapusta
joymoney
imoneys
fastmany
checkmany
ezaem
efinmarket
dobrozaim
credits24
credit7
bigzaim
cacheu
bistrodengi